Klachtenregeling Expertisecentrum weerbaarheid
Hoewel wij ernaar streven op professionele wijze onze opleidingen en trainingen vorm te geven, kan het zijn dat u toch niet tevreden bent. Het hoort bij onze organisatiecultuur dat klachten serieus genomen worden en u heeft dan ook recht op een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling van uw klacht. In de afhandeling van de klachten betrachten beide partijen vertrouwelijkheid.

In onze klachtenprocedure onderscheiden we de volgende stappen:

Stap 1:  Bekendmaken van uw ongenoegen/klacht

Vaak komen klachten voort uit een wederzijds onbegrip, of een niet goed verlopen communicatie. Maak een klacht daarom eerst kenbaar bij de docent van uw opleiding of training. Vermeld daarbij duidelijk wie, of wat de klacht betreft (docent, gastdocent, conciërge, studiemateriaal, lesruimte etc.). Samen met u en de (in voorkomende gevallen) andere betrokkene(n) zal de verantwoordelijke docent uw klacht bespreken en tot een oplossing proberen te brengen.

Stap 2: Formele klacht

Het kan natuurlijk ook zijn dat uw klacht naar uw mening te ernstig is om direct met de andere betrokkenen te bespreken, of dat uw klacht niet, of te weinig, tot een oplossing is gebracht. In dat geval dient u schriftelijk een officiële klacht in bij de opleidingscoördinator zoals vermeld in de studiehandleiding. Wanneer dit dezelfde persoon is als de docent van de opleiding, dient u uw formele klacht in bij de persoon onderaan de klachtenregeling. In dat geval vervalt stap 4 en kunt u na de uitspraak beroep doen zoals vermeld in stap 5.

U vermeld in ieder geval:

  • Uw naam
  • Uw adres
  • Uw adres
  • Het telefoonnummer waarop u overdag bereikbaar bent
  • Een duidelijke omschrijving van de klacht
  • De datum waarop het feit zich heeft voorgedaan en waarop uw klacht betrekking heeft
  • Eventuele bewijsstukken of een duiding daarvan

U ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangsbevestiging. 

Vervolgens zal de directie van de Expertisecentrum weerbaarheid het principe van hoor en wederhoor toepassen en tenslotte tot een oordeel komen. U ontvangt uiterlijk 14 dagen na de ontvangstbevestiging, een schriftelijke reactie op uw klacht. Het kan zijn dat u in de behandeling door de directie uitgenodigd wordt voor een gesprek. Indien langere tijd nodig is om uw klacht zorgvuldig te behandelen wordt u hiervan eveneens binnen 14 dagen op de hoogte gesteld. In dat geval wordt aangegeven wanneer u de reactie zult ontvangen.

Stap 4: Beroep

Mocht het antwoord dan wel de voorgestelde oplossing voor u onbevredigend zijn, dan kunt u in beroep gaan bij de daartoe aangewezen directeur-bestuurder van Expertisecentrum weerbaarheid (zie adres hieronder).

Uw beroepschrift dient u zo duidelijk mogelijk te beargumenteren. U vermeld in ieder geval de punten genoemd onder stap 2. Verder dient u het beroepschrift te voorzien van een kopie van alle stukken die betrekking hebben op uw klacht en de behandeling ervan tot deze stap. Binnen 8 weken na ontvangst van uw beroepschrift ontvangt u een reactie van de betreffende directeur-bestuurder van Expertisecentrum weerbaarheid.

Betreffende bestuurder kan besluiten, alvorens tot een uitspraak te komen, om een externe deskundige te raadplegen. Bij de bekendmaking van haar oordeel, zal het bestuur u wijzen op een externe beroepsmogelijkheid: beroep in tweede instantie

 

Stap 5: Beroep in tweede instantie (extern)

Na het beroep bij het bestuur van de opleiding kan het zijn dat u nog steeds niet tevreden bent. In dat geval bestaat de mogelijkheid in beroep te gaan bij een externe klachtenfunctionaris: drs. Louella Rooijer MBA. Afhankelijk van de aard van de klacht en de inhoud van uw beroepsschrift, zal zij uw beroep behandelen en een voor de organisatie en klager bindende uitspraak doen.

De klachtenfunctionaris zal uiterlijk twee maanden nadat zij de klacht heeft ontvangen uitspraak doen en deze aan u en aan het bestuur van de opleiding bekend maken.

Ten slotte: Schriftelijk ingediende klachten worden 2 jaar bewaard en vervolgens vernietigd.

 

Adresgegevens klachtenafhandeling

Expertisecentrum weerbaarheid

Arnold de Leeuw

Adriaan Menninckkwartier 41

3554 CS Utrecht